社工如何面对和提升公众认知

2017-07-27 11:50:06 |   发布者: sowosky |   查看: 549  |   评论: 0

导言

社会服务是极易受到公众监督的部门,公众构成了社会工作部门的主要利益相关者。所以,公众对社会工作专业的认知可能对社工产生影响。一方面,公众对专业的积极认知对员工招聘、社工实践的被认可,以及对专业的发展和有效性都会产生影响。另外,也有可能影响社工个人的自豪感和认同感。另一方面,如果工作者感受到公众对其专业的负面评价,可能会伤害他们的自尊心,特别是对专业有着强烈认同感的人。

迄今为止,社工的公众认知这个领域的实证研究大多集中于媒体所塑造的社会服务及其对公众认知的作用,而很少关注社工对公众认知的体验。本研究主要探究社工如何体验和处理公众的专业认知,研究意义主要有两个:第一,通过关注社工对公众认知的看法,探究这些认知是否影响以及如何影响社工。另外,区分外部资源(如媒体和政府)对公众认知的影响;第二,探究社工使用了哪些应对策略缓解公众认知所引起的忧虑。

二、文献回顾

在思考公众舆论的作用时,重要的是考虑社工如何理解公众认知,而不是公众认知的真实情况。从组织行为理论来看,学者们不断意识到个人认知体验对其随后的态度和行为起着决定性作用。既往研究发现,社区和其他专业人员对社会工作专业的期望会影响社工的幸福感,会造成他们消极的工作经验和压力。因此,社工可能会高度关注公众对他们的认知,并且受其影响。

媒体是传播社会服务的主要信息来源,在当今社会,媒体对专业的塑造可成为一种社会建构事实,在塑造公众认知方面扮演着重要角色。近些年,大量社会服务方面的新闻和纪录片的涌现证明了媒体需求的不断增加。尽管它们有利于让公众注意到社工工作的困难性,但是更多时候,负面的新闻和报道并不能呈现专业决策中的复杂性,大量的媒体报道会直接引起公众对社会工作专业的指责。尽管媒体对专业报道并不是导致其唯一原因,但是很明显,这些报道导致社会工作所从事的工作更加困难。

管理压力事件涉及到调节个体的认知和行为,这些活动依据功能可以分为两类:问题聚焦模式和情感聚焦模式。证据表明,情感聚焦策略对学生和社会工作实习生起着特殊作用。具体来说,社会工作实习生缓解压力的负面作用和保持幸福感的积极状态所使用的有效资源是弹性(resilience)。社工应对媒体塑造所采用的问题聚焦模式,改变了他们与服务对象家庭互动的方式,导致服务对象警惕心和防备心更强。

三、研究方法

本研究于2014年3至4月采访了16位英国社工。采用滚雪球抽样方法,先从研究者认识的朋友或者熟人开始,然后要求他们去寻找和发动潜在参与者。16名被访者中有1名男性,11名在地方政府工作,只有5名在私人机构工作。

两名研究团队的成员负责开展半结构访谈,持续约一个小时,可以当面访谈,如果时间和地点不合适的话,也可以电话访谈。访谈提纲鼓励参与者讨论他们认为比较重要的话题,而不是限制特定问题的讨论范围。访谈提纲大致分为三个部分:


1.参与者当前的角色和工作经验,例如“你如何描述你的角色”;

2.参与者对公众对服务看法的评价,例如“你如何看待公众对社工的看法;

3.参与者使用哪些策略应对这些公众认知,例如:公众认知对你个人产生了多大影响。

研究使用内容分析法和迭代分析法。所以,资料探索不是只发生在某一阶段,而是贯穿了整个资料收集、分析和随后的研究报告阶段。考虑到这是个探索性研究,所以整个资料收集阶段,都会识别最初的编码,考虑高频率编码的同时也考虑低频率编码,而不是放弃低频率编码。

研究发现

❖对公众认知的感受/经验

(1)消极看法

访谈结果显示,访谈对象认为“社工”的称谓已经被污名化了。他们感觉与其他专业人员相比,公众对他们的信任感更低;另外,也感觉到一种不公正感。社工觉得当一个负面事件发生后,他们常被指责为“失败”的职业:

“很多时候,教育和健康也存在很多问题,但你不会看到医生或者护士或者老师被以同样的方式被指责

(2)不准确的认知

访谈对象感知到公众并没有认识到社工角色的复杂性和特殊性,也不会感激其所做的,公众高估了他们实际所拥有的“权力”。另外,访谈对象透露不只是公众不了解社工,甚至一些其他的专业人员对他们的认知也不正确。

当然,不需要和我们一起工作的这类人,他们看不起我们所做的,他们也不想和我们共事”

每一次我一进教室,我就能听到他们说社工的坏话,我感到很吃惊,我一个月后辞职了,因为校长没有看到我在学校所发挥的作用,并且和我说了很多他们对社会工作角色的不理解

以上的例子都说明了社工的沮丧,这两类不同群体对社工角色的消极和不准确的认知使社工感到不堪重负和气愤。从实践角度来说,对于严重依赖专业人员交流和合作的能力的专业来说,这些问题令人忧心。其他专业人员的排斥和不信任可能给社工与重点人群(例如老师、警察和医生)之间制造了障碍,从而给服务提供者增添了额外压力。一位工作者说到: 

“警察不会到处告诉医生他们干什么,医生不会到处告诉警察他们干什么,医生也不会到处告诉教师他们做什么,为什么他们感觉社工就有必要呢?”

❖公众认知的驱动因素

(1)外部因素

政府对当前公众认知负有责任,因为它对公众态度和信念的产生了广泛性影响。访谈对象认为相对于其他社会因素,政府很少重视社会工作的作用。社会工作丑闻之后,一位访谈对象描述了她对特定政党的失望,她认为“谴责社工”也就是向广大市民呈现了政党“缺乏领导力”。这种做法肯定会进一步导致社工与其他的一线人员比较,从而贬低自己的专业地位。

访谈结果显示,媒体在塑造公众对社会服务的理解和认知方面起着基础性作用。“主要因素得靠媒体,因为媒体能影响最大数量的人。”服务使用者和持续的偏差报道的威胁突出了社会工作专业的脆弱性:“你仅仅听到坏消息,但你没有听到发生的好消息,因为好消息并不能博眼球”

(2)基于经验

访谈结果发现,服务使用者对一般社工的认知和对他们服务自己的社工的认知存在着明显的矛盾。例如一个对象告诉我们,他的案主这样和他说到:“我觉得你很好啊,但是我不喜欢其他的社工”。与服务使用者而言,除了与他接触的社工,其他的社工都与大众的“消极刻板印象”一致。服务使用者对一般社工的认知和对他们服务自己的社工的认知的分离将社工置于一种复杂处境。尽管社工能实现与使用者的直接积极互动关系,但并不能改变他们对社会工作专业的消极看法。

❖应对公众认知的策略


(1)行为修正

一些访谈对象感觉社工言出必行这一点非常重要。对社会工作者而言,公众固有的消极观念被视为一种受欢迎的挑战和个人成就感:“在某些方面,我很喜欢这种挑战...公众可以有先入的观念,而我希望自己能做的更好”。

当个人认识到他们的专业认同受到威胁时,大部分的访谈对象会隐藏他们的“社会工作身份”。这些策略主要包括:“改写”他们“社工”的工作身份或者改变外表让他们看起来不像刻板中的印象:“我会穿着便装,确保没有人知道我是谁”。尽管他们做这些有意识的改变,但是这些做法并不是被认可的:“那种做法影响不好,因为你应该为你所做的感到自豪”。这种隐瞒是他们应对身份认同受威胁时保护身份的一种方式。问题是,这些策略似乎并不能改变威胁的来源,因而也不会根本上改变公众对社工的认知。

(2)认知建构

行为修正策略尝试改变他们的工作环境和公众认知,而认知策略反映了社工试图在这些环境因素内理解和处理他们的经验。具体来说,就是所有的访谈对象描述他们如何让自己接受公众的消极认知,并且继续工作。对一些访谈对象来说,可通过接受“我们不能控制公众的想法”来实现,然而其他的访谈对象反映,尽管他们的专业可能是必须的,但是他们从来不受欢迎:“没有一个人想他们的生活中有社工,这是事实。甚至对于需要社工的人们而言,社工也不是一个受欢迎的角色”

社工使用的解决策略主要是维持他们的自我保护意识,确保他们在社会中的使命感和重要性不被外界公众的认知所束缚。最后,社工必须要适应。其中有一个访谈对象说到:“工作环境太艰难,倒霉的是,你必须要艰难地生存”。接受这种艰难的工作环境是社工自我保护的一种潜在方式,防止消极的公众认知对他们产生负面影响。可是,更让人担心的是社工如何获得这些策略且变得强大。这些缓慢适应的社工需要如何做才能适应工作?适应策略的速度对他们随后的发展和职业又会产生什么影响?

❖提升专业形象机制

(1)加强专业的自我宣传

访谈对象表示他们的专业应该采用私人公司的自我宣传技巧,另外,也有一些人认为社会工作院校可能是一种提升服务的有效方式。然而,其成效甚微:我知道社会工作院校目的之一是提升专业地位,但是我认为它并没有如此做...这里没有宣传,没有任何人说社工所做的特殊贡献”

(2)政府的支持

有几个访谈对象表示“政治家的乐观看法”有利于社会服务。这为公众认知的形成提供了比较好的基础以及提供重要的信息渠道,如媒体。

(3)媒体的正面报道

大部分访谈对象认为媒体的正面报道对公众的积极认知很有作用。近些年我们可以看到,各种纪录片和更多电视的正面报道了社工角色的闪光点。可是,参与者表示通过媒体改变公众认知并不是容易的事情。

结论

该研究考察了社工的经验和他们对公众认知的看法,提供了关于这些专业人员的真实经验的有价值的见解,以及如何平衡和控制他们困难的工作环境。本文的现实意义是提出了一些探索性的建议,而不是提出解决复杂和敏感性话题的综合性方案。当面对负面评价时,特别是媒体的,社会工作服务也像其他公共部门机构一样被动应对,社工最好能采取更为积极的策略,这将会提升专业形象。公共媒体和外部团体所支持的自我宣传为社会服务提供了一种解决和改变公众普遍的消极认知以及有助于正确理解社会工作角色的方式。


文献来源:Legood, A., Mcgrath, M., Searle, R., & Lee, A. (2016). Exploring How Social Workers Experience and Cope with Public Perception of Their Profession. British Journal of Social Work, Advance Access published January 13.

| 相关阅读

| 评论

更多精彩请关注青翼公众号

Copyright © 2003-2018   上海青翼社会工作人才服务中心版权所有   沪ICP备09006408号-1